Eerlijke dienstverlening zonder stress…

Niet eerlijk

Joyce vertelt: “Toen ik, lang geleden, als consulent en later als trainer werkte voor de sociale dienst van de gemeente Den Haag, merkte ik dat er soms oneerlijke situaties ontstonden in onze omgang met klanten. Bijvoorbeeld als ik een klant sprak en ik zag dat hij een splinternieuwe telefoon had, dan merkte ik dat ik daar soms bepaalde gedachten bij had zoals: ‘Hoe kan je zo’n dure telefoon betalen van een uitkering?’, ‘Misschien werkt hij wel zwart’, of: ‘Hij zal wel niet zo gemotiveerd zijn’. Die gedachten hadden vervolgens invloed op mijn omgang met die klant. Wat vervolgens weer zijn weerslag had op hoe een klant op mij reageerde. Het werd een soort ‘selffulfilling prophecy’ en dat had invloed op het onderling vertrouwen. In plaats van naast elkaar kom je dan eerder tegenover elkaar te staan. Het wordt dan meer controleren in plaats van motiveren. Ik was daar natuurlijk niet uniek in, ik zag deze mechanismen ook bij anderen. We hadden daar toen weinig kennis over.”

Gelijkwaardigheid

Joyce heeft veel ervaring in het sociaal domein. Ze begeleidde langdurig werklozen naar werk en werkte als intern opleidingsadviseur en communicatie- en gedragstrainer voor bijstands- en werkconsulenten voor de gemeente Den Haag. Sinds 2009 geeft Joyce trainingen in motiverende gespreksvoering. Ze traint consulenten en hulpverleners in verschillende methodieken om anderen te helpen hun gedrag te veranderen. “Naast het inzetten van gesprekstechnieken realiseerde ik me dat ook je houding als consulent ten opzichte van de ander bepalend is”, vertelt Joyce. “Mijn ideaal is wanneer iedereen met een open houding, vanuit gelijkwaardigheid en oordeelloosheid in gesprek is met inwoners. Maar soms zie ik dat houding en gedrag zijn gekleurd door aannames en oordelen. Daar wil ik iets mee doen.”

Schaarste

Door het lezen van het boek ‘Schaarste’ van de Amerikaanse onderzoekers Mullainathan en Shafir, leerde Joyce welke gevolgen langdurige stress heeft op het gedrag van mensen. Schaarste (in de vorm van gebrek aan onder meer tijd, geld en voedsel) brengt bestaansonzekerheid met zich mee dat leidt tot langdurige stress. Bovendien dienen zich in een omgeving van schaarste steeds nieuwe stress-situaties aan; rekeningen die niet kunnen worden betaald, ongezonde voedingskeuzes of er ontstaan relatieproblemen. De toxische stress, die hierdoor ontstaat, heeft grote negatieve effecten op het brein. Executieve functies zoals plannen, organiseren, prioriteiten stellen, initiatief nemen en taken afronden komen onder druk te staan of vallen zelfs helemaal uit.

Gevolgen van stress

Deze kennis verwerkt Joyce in haar trainingen en zo zet ze anderen aan tot verandering. Joyce geeft aan: “In mijn trainingen maak ik mensen bewust van de aannames en oordelen die we allemaal hebben. En welk effect dat vervolgens heeft op hun gedrag en de dienstverlening die daaruit voortkomt”. Vervolgens leert Joyce mensen wat stress doet met het brein. Want de hersenfuncties die onder invloed van stress onder druk komen te staan, zijn juist functies die we van mensen vragen als ze een uitkering aanvragen, werk zoeken, of een traject voor schuldhulpverlening volgen. “Toen ik eenmaal wist hoe groot de gevolgen van stress op het menselijk brein zijn, ging ik heel anders kijken naar het gedrag van klanten bij de sociale dienst” aldus Joyce. “Als mensen bijvoorbeeld hun afspraken niet nakomen of hun formulieren niet goed of volledig invullen, krijgen ze al snel een bepaald label: ‘niet gemotiveerd’, ‘die persoon wil niet meewerken’, of: ‘hij heeft er geen zin in’. Dan krijgen ze soms een maatregel of duurt het juist langer voordat ze ondersteuning krijgen. Nu weet ik dat zaken als plannen, overzicht houden en initiatief nemen juist heel lastig zijn als je functioneert onder langdurige en toxische stress. Mensen laten dit gedrag dus niet met opzet zien, maar ze kunnen niet anders”.

Schepje er bovenop

Volgens Joyce leidt de huidige dienstverlening aan kwetsbare inwoners nu juist vaak tot méér stress. “Om op tijd op een afspraak te komen, moeten mensen bijvoorbeeld hun reis plannen. De afspraak is vaak op een locatie buiten het centrum, die met het openbaar vervoer lastig te bereiken is. Het tijdstip van de afspraak wordt vaak door de organisatie bepaald en houdt geen rekening met wat de inwoner het beste uitkomt. Misschien moet er oppas voor de kinderen worden geregeld, of heeft iemand mantelzorgtaken, die hij of zij nu niet kan uitvoeren. Als mensen dan op de locatie aankomen, worden ze soms ontvangen door een beveiliger en ze moeten wachten op hun gesprek. Vervolgens moeten ze aan een onbekende allemaal persoonlijke vragen beantwoorden.

Elke stap naar de afspraak toe vraagt overzicht, plannen en vooruit denken, terwijl dat lastig gaat onder constante stress. Alle externe factoren doen er nog een schepje stress bovenop. Deze manier van dienstverlening doet de stress alleen maar toenemen en dat zie je terug in het gedrag van mensen”.

Het kan ook anders

Gelukkig heeft Joyce inmiddels veel ideeën en voorbeelden van hoe het ook anders kan. Uitgangspunt is steeds de aanwezige stress te verlagen en zeker niet nog meer stress toe te voegen. Ze vertelt enthousiast over de mogelijkheden die zij ziet: “Kies een toegankelijke locatie in de wijk, richt het warm en uitnodigend in en heet mensen hartelijk welkom met een goede kop koffie. Vertel mensen duidelijk wat ze kunnen verwachten en moeten meenemen in eenvoudige korte brieven. Help ze herinneren aan de afspraak door bijvoorbeeld een extra mail of sms. Zorg dat je de stappen doseert, zowel bij het opvragen van gegevens als bij het ondernemen van actie. Dan blijft het overzichtelijk en is de kans op een succeservaring groter. Ga steeds op zoek naar de mogelijkheden waardoor het de klant wél lukt. Kijk daarvoor goed naar de persoon die je voor je hebt en sluit aan bij wat hij of zij nodig heeft. Je wilt ervoor zorgen dat mensen een glimlach op hun gezicht krijgen, want lachen zorgt direct voor ontspanning. Dat geeft mensen meteen meer ruimte in hun hoofd”.

Eline van Braak-TimmermannEline werkte jarenlang voor gemeenten als beleidsmedewerker en strategisch adviseur in het sociaal domein. Nu schrijft ze voor IK advisering en heeft ze haar eigen coachpraktijk ‘Voor rake zaken’. Daarnaast geeft ze organisaties advies en trainingen over stresspreventie en werkgeluk.